Внедрение SLM

Управление уровнем ИТ-обслуживания включает в себя выявление и проектирование ИТ-услуг по потребностям компании, построение партнерских взаимоотношений ИТ и бизнеса на основе понятных и измеримых показателей, управление качеством ИТ-услуг на основе прозрачных критериев.

Подход Медуза Консалтинг по внедрению SLM включает проектирование и документирование ИТ-услуг, создание каталога ИТ-услуг для выстраивания сервисов ИТ-службы, установку требований бизнеса к показателям предоставления ИТ-услуг. Достигнутые договоренности о качественных показателях фиксируются в соглашениях об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA). Они ложатся в основу механизмов для отслеживания реального уровня обслуживания, координации процессов проектирования и предоставления ИТ-услуг.

Преимущества SLM-подхода

Регламентация отношений бизнеса и ИТ

Коммуникации между внутренними заказчиками и ИТ строятся на основе каталога ИТ-услуг, который дает бизнесу четкое представление о возможностях ИТ-службы. Он позволяет обеим сторонам однозначно трактовать задачи и области ответственности ИТ, одинаково понимать назначение всех работ.

Это основа диалога между бизнесом и ИТ, которая включает в себя перечень всех ИТ-услуг, оказываемых бизнес-подразделениям, и их параметры.

Прозрачные, измеримые показатели работы ИТ

Ключевые показатели функционирования каждой ИТ-услуги фиксируются в SLA и измеряются на протяжении всего времени ее предоставления: время предоставления, скорость решения сбоев, технологические окна, доступные функции и прочее.

По результатам отчетного периода всегда можно однозначно оценить, соответствовало ли качество ИТ-услуги согласованным в SLA требованиям, определить проблемные места и предпринять действия для улучшения ситуации.

Быстрая обратная связь от ИТ 

Регламентация функций ИТ-службы и контроль уровня оказания ИТ-услуг позволяет руководству лучше чувствовать отдачу от инвестиций в ИТ и контролировать связанные расходы. Все работы привязываются к понятным показателям, благодаря чему бизнес может ставить перед ИТ-специалистами четкие задачи, а те в свою очередь — легко отчитываться о проделанных работах.