Стратегия CRM

Современный рынок отличается высокой конкуренцией, постоянно растут требования клиентов компаний различного профиля к качеству предоставляемых услуг и продуктов. В этих условиях успех бизнеса, налаживание и развитие сотрудничества с новыми и существующими заказчиками во многом определяется эффективностью организации процессов взаимодействия с клиентами. Важнейшую роль при этом играют современные средства ИТ-поддержки этих процессов – CRM-системы (Customer Relationship Management, CRM ─ системы управления взаимоотношениями с клиентами). 

CRM-системы охватывают весь цикл взаимодействия с заказчиком и собирают воедино все каналы и точки соприкосновения с клиентами, одновременно решая конкретные задачи каждого из этапов построения взаимоотношений с ними ─ от первого обращения клиента в компанию до применения механизмов повышения его лояльности.

Прямой эффект от внедрения CRM-решений ─ повышение качества и оперативности работы с клиентами при одновременном сокращении затрат за счет реализации основных принципов концепции управления взаимоотношениями с клиентами: 

• Стандартизации всех бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами;
• Согласованности и прозрачности работы всех фронт-офисных подразделений компании;
• Объединения всей клиентской информации в единую базу данных и организации оперативного доступа к ней;
• Централизованного управления всеми возможными каналами взаимодействия с клиентами.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. CRM-системы - это корпоративные информационные системы, предназначенные для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — это, в первую очередь, управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах и истории их обслуживания, помогает принимать те или иные решения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах оттока клиентов, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Кроме этого Медуза Консалтинг интегрирует решения для работы с клиентами с системами прогнозной аналитики, позволяющей извлекать информацию из больших объемов структурированных и неструктурированных данных, хранящихся как в корпоративных базах (персональные данные клиентов, результаты анкетных опросов, информация о транзакциях), так и во внешних и источниках (Интернет, социальные сети, геоинформационные приложения) и через CRM-системы предлагать готовые маркетинговые предложения, в том числе в режиме реального времени. В основе решения лежат инновационные разработки мировых лидеров в области систем класса Big Data.

Преимущества решения

• Улучшение KPI по скорости и качеству обслуживания клиентов, включая снижение количества времени, затраченного на работу с клиентом;
• Улучшение качества обслуживания клиентов: обеспечение их точной информацией о компании и ее продуктах в режиме реального времени, повышение лояльности и четкое сегментирование. Детальное отслеживание причин в случае ухода клиентов;
• Контроль действий каждого отдельно взятого сотрудника;
• Увеличение «процента захвата» клиентов и эффективности рекламы за счет снижения затрат и точного выявления целевых групп, внедрение новых программ лояльности.

Ценность для бизнеса

• Экономия оборотных средств – от 3 до 5%;
• Сокращение цикла реализации продукции на 25–30%;
• Снижение коммерческих затрат на 30–35%;
• Уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%;
• Снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%.